В ресторанно-гостиничном бизнесе важны не стены, а сервис – эксперт
Где взять квалифицированный персонал для объектов общепита и гостеприимства, как изменить уровень сервиса в Беларуси, а также об основных ошибках собственников в управлении персоналом, и почему иностранные игроки часто терпят фиаско на отечественном рынке, megapolis-real.by узнал у управляющего партнера «Professional Hospitality Company» Маргариты Денисовой в рамках 27-й международной выставки передовых технологий, продукции и услуг для индустрии общественного питания и гостеприимства «HoReCa. RetailTech».
«До 2014 года в Беларуси не было индустрии гостеприимства, а существовало управление гостиничной и ресторанной недвижимостью, то есть большое значение придавалась не сервису и обслуживанию, а стенам, архитектуре, дизайну, продукту. В последние годы гость стал более требовательным и осведомленным. Он несет свои деньги только в современные заведения, которые уделяют пристальное внимание сервису. А сервис – это правильное отношение к гостям, которое зависит от качественного персонала.
Эти обстоятельства заставляют задуматься о том, что для успеха гостинично-ресторанному заведению необходимо несколько составляющих: меню, дизайн и сервис. Безупречный сервис может предоставить только слаженная, правильно подобранная и мотивированная команда. Она принесет пользу отелю или ресторану, сделает бизнес доходными. Сервисная стратегия в гостинично-ресторанной отрасли у нас только начала развиваться, - говорит Маргарита Денисова.
- Часто бывает, стоят рядом два заведения: в одном постоянно гости, а другое пустует. Поработают так полгода и закрываются. И когда мне говорят, что это все кризис, падение покупательной способности, я отвечаю, что дело не в этом, а в неправильной организации бизнеса, который состоит из множества мелочей, в том числе знания особенностей рынка и целевой аудитории. Конечно, в Минске появляются и иностранцы, которые открывают заведения по европейским стандартам. Я ценю этих людей, у них прекрасный опыт и знания, но они совершенно не понимают белорусских реалий, поэтому часто в своем деле терпят фиаско».
- А в чем особенность белорусского рынка, почему вылетают иностранные игроки?
- Мы еще не знаем, как это должно быть именно в нашей стране. Есть 70-летняя история, когда работать в ресторанах и гостиницах было стыдно. Объекты общепита и гостеприимства считались злачными местами. Не дай Бог в те времена сказать родителям, что их дочь пойдет работать официантом или горничной – упали бы в обморок. Сегодня, конечно, молодежь не усматривает в этих профессиях ничего предосудительного, однако и не считает их престижными.
В Беларуси модно быть экономистами и юристами, неважно, что таких специалистов на рынке уже в переизбытке, главное, что семья выполнила свой долг и дала высшее образование. Но мало кто задумывается над получением действительно полезного образования, а не просто «корочки» для счастья родителей. А что дальше делать с этим образованием не известно. Поэтому все начинается с семьи и системы образования.
Готовый бизнес по туризму. Какие предложения актуальны сегодня?
Хотелось бы, чтобы в образовательных учреждениях обучали, как строить успешную коммуникацию с работодателем, гостями, в семье, в коллективе и т.д. В своем большинстве выпускники не умеют себя правильно презентовать, написать резюме, пройти собеседование. От этого возникают проблемы при найме на работу. Сервис, прежде всего, это умение правильно выстроить отношения.
А как их строить, обучает, в том числе, и наша компания, но для этого мало иметь желание, необходимы еще способности и личные качества. Если вы любите людей, любите им помогать и готовы работать сверхурочно – идите в гостиничный бизнес. Не нужно полагаться на «авось» привыкните – не стерпится и не слюбится, а станет головной болью как для вас, так и для собственника. При подборе персонала для наших объектов, мы отдаем этому приоритет.
- То есть уровень сервиса в Беларуси зависит не от особенностей рынка, а от особенностей менталитета?
- Сервис проистекает от уровня внутренней культуры человека, причем не важно, какое социальное положение он занимает. Прежде всего, это картина мира, которая формируется, начиная с детского сада. И ее нельзя изменить извне – вот в чем фокус. Нельзя заставить или научить быть культурным – это очень глубокие внутренние процессы. Как в том анекдоте: девушку из деревни можно вывезти, а вот деревню из девушки – никак. И большинство людей, которые сегодня работают в гостиничной и ресторанной сфере, старой школы – они не хотят обучаться, применять новые технологии, повышать общий культурный уровень.
Гуру сервиса Джон Шоул после поездки в Россию, сказал, что если бы предприятия США работали также, как в РФ, они бы обанкротились через 15 дней. И он не имел в виду гостиницы – изучать уровень сервиса он начал со Сбербанка. В Беларуси ситуация не лучше.
Менять уровень сервиса нужно с себя, со своей картины мира, а не просто застывать в ситуации и быть вечно всем недовольным: страной, правительством, соседями, работой и т.д. Найдите ту работу, которая будет приносить вам удовольствие – не все меряется деньгами. Если вы будете несчастны, вряд ли вы сможете принести пользу кому-то еще, особенно в гостиничной или ресторанной сфере.
- Славяне – люди неулыбчивые, это в нашей природе. Может нам и не нужны американские стандарты сервиса с улыбкой в 32 зуба, ведь это только раздражает. Может нужно выстраивать сервис с учетом этих особенностей?
- Возможно, нам и не нужны улыбки в 32 зуба, но люди, которые побывали за границей и посетили высокого уровня гостиницы и рестораны, точно знают, как должны работать официанты, бармены, повара и т.д. И они, как клиенты, хотят получать такой же уровень сервиса. Это касается как ресторанов, так и гостиниц. Неважно – это 5-звездочная гостиница, либо гостиница без категории. Объекты должны отличаться только материальной базой, но не уровнем сервиса.
- И где взять те самые высококвалифицированные кадры для объектов гостеприимства?
- Можно взять в Швейцарии - там отличные школы, но обучение стоит порядка $100 тыс. И будет ли этот опыт также успешно работать на белорусском рынке – большой вопрос. Поэтому если у вас крупный гостиничный комплекс и вы ищете менеджера, присмотритесь к специалистам с опытом работы в международных сетевых отелях, которые присутствуют на белорусском рынке (Marriott, Hilton, Crowne Plaza), где международные отельные стандарты уже адаптированы к отечественным реалиям.
Если у вас небольшой семейный бизнес, например, гостиница до 50 номеров, то оптимально обучать линейный персонал в Беларуси. К слову, собственникам, которые сами планируют управлять, рекомендую также пройти интенсив-курс обучения.
- Какие основные ошибки допускают собственники в разрезе управления персоналом?
- Собственники часто обращаются по вопросу подбора персонала для сферы общепита или гостеприимства к некомпетентным людям и компаниям. Я этого не приветствую, так как подбором персонала должны заниматься признанные профессионалы. В результате случаются досадные ошибки. Взрослые люди, как правило, не трансформируют опыт под новые реалии, а просто начинают применять то, что знают, так как было где-то, не учитывая формат и стандарты нового объекта.
Еще одна распространенная ошибка при подборе персонала – смотреть на опыт и знания, но не учитывать личностные качества. Для сферы гостеприимства важно, чтобы человек любил свое дело, людей. Гостиницы работают 24 часа в сутки без праздников и выходных – не каждый это сможет вынести. Иногда в гостиницах персонал проводит за стойкой по 12 и больше часов в сутки. И человек должен не просто стоять за стойкой, а следить за своими жестами, мимикой. Нельзя облокачиваться на стойку, садиться в присутствии гостя, много жестикулировать, быть недовольным, нерадушным. Не отдохнувший человек – плохой работник.
В гостиничную сферу приходит много молодых людей с хорошим английским, что немаловажно для этой работы, но они совершенно не любят людей. Как правило, это индивидуалы, одиночки. Как они будут работать с людьми? Будут ли они счастливы сами, смогут ли принести пользу другим? Думаю, ответ очевиден, поэтому приходится отказывать.
В регионах, например, когда мы набираем людей для своих объектов гостеприимства, то в приоритет ставим личностные качества. Обязательное условие – разговорный английский. Дальше начинаем обучать профессии. Собственникам гостиниц хочу посоветовать обязательно предусматривать бюджет на обучение персонала, как в первый год работы после открытия, так и в последующие годы, чтобы затраты на обучение и уровень профессионализма готовых специалистов находились в балансе.
- Какой совет вы могли бы дать собственникам объектов сферы гостеприимства и общепита?
- Если вы решите инвестировать в гостиничный бизнес, сначала хорошо изучите эту сферу, просчитайте возможные риски и здраво оцените свои возможности: готовы ли вы отдавать все свободное время работе, ведь гостиница не знает выходных.
Читайте также:
